Objetivos Gerais:

1 - Aquisição de competências relacionais, de forma a estabelecer uma relação positiva com o cliente, numa ótica de prestação de serviços de qualidade em vários domínios do turismo.

Conteúdos / Programa:

1 - A excelência traduzida no atendimento;
2 - A importância do atendimento como fator de diferenciação;
3 - A gestão da imagem: pessoal, profissional e organizacional;
4 - A comunicação verbal e não-verbal como reforço da relação com os clientes;
5 - A prática de atendimento e as técnicas de motivação;
6 - Perfis de clientes e atitudes/comportamentos a adotar;
7 - Gestão de expectativas e emoções dos clientes;
8 - As fases do processo de atendimento;
9 - Identificar e aplicar técnicas de atendimento.

Bibliografia / Fontes de Informação:

Amaral, I. , 2018 , Imagem e Sucesso: Guia de Protocolo para Pessoas e Empresas , Lisboa: Casa das Letras
Cunha, L. & Abrantes, A. , 2013 , Introdução ao Turismo , Lisboa: Lidel
Cunha, L. , 2017 , Turismo e Desenvolvimento , Lisboa: Lidel
Moreira, I. , 2014 , Excelência no Atendimento, 4.ª ed. , Lisboa: Lidel
Silveira, E. J. , 2015 , A Qualidade no Atendimento: a Importância das Agências de Viagens , s/ed.
Vinagre, M. H.& Neves, G. , 2018 , Qualidade de Serviço Diagnosticar para intervir , Lisboa: Edições Sílabo

Métodos e Critérios de Avaliação:

Tipo de Classificação: Quantitativa (0-20)

Metodologia de Avaliação:
Recurso a métodos expositivo e interativo; realização de exercícios práticos em sala de aula, em grupo; pesquisas e considerações sobre estatísticas, políticas e estratégias de turismo ao nível local, regional e nacional. A avaliação basear-se-á em testes escritos e em trabalhos práticos dando relevância ao trabalho contínuo dos alunos em sala de aula. A avaliação terá a seguinte distribuição: - Mini-teste: 10%; - Frequência: 35%; - Trabalho escrito: 45%; - Participação: 10%. Recuperação em época de recurso: mini-teste e frequência