Objetivos Gerais:

1 - Identificar as características do serviço e a sua importância para a qualidade na hotelaria.
2 - Compreender e analisar a importância da qualidade do serviço ao nível da atividade turística e hoteleira.
3 - Compreender a importância da excelência na qualidade da direção hoteleira com estratégias operacionais em função da qualidade do serviço.
4 - Desenvolver procedimentos de acordo com os sistemas e ferramentas de qualidade.
5 - Compreender como o ambiente e qualidade do serviço envolvente do hotel pode influenciar a satisfação do cliente.
6 - Estudar e compreender o sistema e procedimentos de um sistema de gestão e certificação de qualidade.

Conteúdos / Programa:

1 - Qualidade do Serviço
1.2 - Qualidade e evolução do conceito
2 - Qualidade e Excelência na Direção Hoteleira
2.1 - Custos da qualidade
3 - Técnicas de Qualidade
3.1 - Ferramentas de medição e controlo
4 - Serviço de Excelência na Atividade Hoteleira
4.1 - Servicescape;
4.2 - Deleite do Consumidor
4.3 - S-O-R Paradigma
5 - Sistema de Gestão e Certificação de Qualidade
5.1 - ISO 9001

Bibliografia / Fontes de Informação:

Ramos Pires, A. , 2007 , Qualidade: Sistemas de Gestão da qualidade. 3ª ed , Sílabo
Pinto, A., Soares, I. , 2010 , Sistemas de Gestão da qualidade: Guia para a sua implementação , Sílabo
Lee, B.Y. ; Park, S.Y. , 2019 , The Role of Customer Delight and customer equity for loyalty in upscale Hotels. Journal of Hospitality and Tourism Management ,
Juran, J.M.; Godfrey, A.B. , 1998 , Juran?s quality handbook, 5ª ed. , MacGraw-Hill, New York
Esgarrancho S.; Cândido C.J.F. , 2020 , Firm preparation for ISO 9001 certification: the case of the hotel industry in Portugal, Total Quality Management & Business Excellence, 1-2 ,
Choi, H. ; Kandampully, J. , 2019 , The Effect of Atmosphere on Customer Engagement in Upscale Hotels: An application of S-O-O-R Paradigm. International Journal of Hospitality Management, 77 ,
Abranja, N.; Elias-Almeida, A.; Almeida, M. , 2020 , Gestão Hoteleira: O Produto, o Serviço e as Técnicas , Lidel

Métodos e Critérios de Avaliação:

Tipo de Classificação: Quantitativa (0-20)

Metodologia de Avaliação:
Online: ME1-Exposição e consolidação dos conteúdos programáticos. ME2-Ensino teórico-prático: aplicação de conhecimentos teóricos e práticos. Análise e resolução de estudos de casos; Debates temáticos. Autónoma: ME3- Análise e resolução de estudos de casos; Preparação de temas para debate. ME4-Tutorias, pesquisa de informação para aprofundar o conhecimento sobre os temas desenvolvidos e da leitura da bibliografia recomendada. Avaliação Periódica: Componente teórica - Teste escrito (50%), com nota mínima exigida de 9,50 valores. Componente prática: Trabalho prático de grupo (50%), com nota mínima exigida de 9,50 valores. Avaliação por Exame: Componente teórica: Exame escrito (50%), com nota mínima exigida de 9,50 valores. Componente prática: Trabalho prático individual (50%), com nota mínima exigida de 9,50 valores.